Yejik, нет, не нормально, взвинчено.
Не все умеют формулировать вопросы.
Но на то и поддержка, чтоб понять, что клиенту нужно
и верно ответить на неверно сформулированный вопрос.
Реально человеку нужна ссылка на то место в документах,
куда можно ткнуть носом продована "не отходя от кассы".