Кадры: «Институт «Новые возможности» разработал для TELE2 тренинг внутренних тренеров «Жалоба как подарок»
«Традиционно жалоба клиентов воспринимается как помеха, отвлекающая от работы, так как она несет в себе отрицательные эмоции и демонстрирует негативное отношение абонента к услугам компании, – комментирует директор «Института «Новые возможности» Евгений Креславский. – TELE2 доносит до сотрудников другую философию и учит каждого из них относиться к жалобе как к подарку».
«Жалоба помогает посмотреть на продукт глазами клиента и понять, что ему не нравится. Иными словами, жалоба несет в себе ценную информацию о том, как можно улучшить продукт, услугу или процесс, – комментирует директор по обслуживанию «TELE2 Россия» Нина Гюббенет. – Кроме того, новый подход к этому изначально негативному понятию позволяет нам решать проблему клиента, а значит, возвращать его доверие. За относительно короткий период – около пяти месяцев – мы смогли внедрить философию «Жалоба как подарок» во всей компании. В настоящее время такую подготовку проходят все новые сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами».
Полностью:
http://www.mforum.ru/news/article/061809.htm
Во как завернули